Новый способ продавать услуги коробочное решение. Стандартизация и качество: Почему клиентам не нужен уникальный сервис. Нужно ли коробочное решение для управления проектами или облачное тоже подойдет

В ноябре 2012 г. в альманахе «Продажа услуг» вышла моя статья под названием

«Продавая “незримое”: 7 эффективных способов повысить продажи услуг».

Читаем её ниже:

***
Кто хоть когда-либо продавал относительно дорогостоящие услуги (например, услуги веб-студии, IT-компании, маркетингового агентства или внедрения ERP-системы и т.д.), тот представляет, насколько это неординарная задача – продать что-то нематериальное, за немаленькие деньги и с итоговым результатом, который (нередко) сложно гарантировать. В этой статье разобраны методы, позволяющие значительно повысить эффективность продажи «незримого».

Сложность при продаже дорогостоящих, комплексных услуг не только в том, что они нематериальны и нельзя заранее проверить их качество, проверив как золото на зуб. В конце концов, люди испокон веков покупали и покупают услуги – это неотъемлемая часть нашей жизни.

Зачастую более сложным препятствием к продаже является прошлый негативный опыт клиента в отношении аналогичных или похожих на ваши услуг. Если клиент хотя бы один раз обжёгся и, заказывая сайт, промо-акцию или внедрение CRM-системы в своей компании, не получил обещанный ему результат, то на каждого следующего продавца похожего решения он будет смотреть с изрядной долей скепсиса, а то и с опаской.

Иными словами, в полном соответствии с поговоркой «обжёгшись на молоке, дует на воду», потенциальный клиент рассматривает вас и ваше предложение не «с чистого листа», а изначально с определенным уровнем недоверия. И чтобы начать с ним предметно общаться об условиях, результатах и стоимости предлагаемых решений, нужно для начала вывести его по отношению к вам из зоны отрицательного Т-индекса (индекса доверия), в зону как минимум нулевого.

Для этого желательно с первых же шагов коммуникации предоставить доказательства, что вы отличаетесь от остальных поставщиков такого же решения тем, что действительно выполняете работу качественно и в срок, доводите клиента до нужного ему результата, имеете положительный опыт его достижения с другими клиентами и т.д. Некоторые из перечисленных ниже способов продажи услуг помогают донести это до потенциального клиента. Другие – действуют на другие факторы принятия решения.

1. Упаковка (материализация) услуг

Принцип действия этого способа прост: поскольку товары продаются легче и проще услуг, то если сделать услуги максимально похожими на товар, то они будут легче продаваться. Можно сказать, это классический способ, применяемый очень многими при продаже недорогих услуг и сервисов, но зачастую незаслуженно игнорируемый поставщиками услуг дорогих.

• Всем известные примеры материализации услуг: Виртуальные «3D-коробки» компьютерных программ, антивирусов и т.д., размещаемые на странице описания на сайте
• Диплом. - Не секрет, что чем солиднее ВУЗ, тем больше людей платят не за знание, а за саму «корочку» и возможности, которая она якобы предоставляет её обладателю. Аналогично обстоит дело с сертификатами, вручаемыми по окончании различных курсов – повешенные на стену в офисе сертификаты чуть ли не на подсознательном уровне оказывают влияние на ваших гостей, а потому наличие выдаваемых сертификатов также может играть роль при принятии решения
• Раздатки к тренингам и курсам – не раз видел, как организаторы какого-нибудь многонедельного обучающего курса в качестве весомого довода для участия в нём приводили объём (в страницах) подготовленных ими раздаточных материалов. Хотя ничто не мешает этот объём «раздуть» хоть в 2 раза, увеличив размер шрифта и добавив картинок и схем.

Кто сказал, что тоже самое нельзя сделать и по отношению к сложным, комплексным услугам? Любой способ «овеществить» услугу или сервис – 3D-обложки, комплекты подготавливаемых документов, шаблонов, скриптов и методических материалов, диски, презетации, дипломы, сертификаты, многотомные отчёты и т.д. – будет только способствовать её продажам.

2. Максимальное снятие рисков с клиента

Помимо нематериальности услуга отличается от товара ещё и тем, что в случае низкого качества или несоответствия итогового результата обещанному её нельзя «вернуть».

Если товар в случае неудовлетворенности покупкой можно сдать обратно, перепродать или хотя бы кому-то подарить, то покупатели услуг лишены такой возможности. Соответственно, страхи и сомнения относительно покупки услуги преодолеть сложнее. Даже самые выгодные условия на рынке или скидки не всегда могут в этом помочь.

Компания, которая первая среди конкурентов снимет с клиента максимум финансовых рисков, предложив гарантию возврата денег, может получить очень весомое преимущество на рынке.

Многим руководителям сложно даже помыслить в этом направлении. Оно и понятно – возвращённый товар можно перепродать другому клиенту, а «возвращённую» услугу – нет. Время сотрудников на выполнение работы уже потрачено, и оно стоит денег. Да и клиенты могут быть просто недобросовестными и потребовать возврат, даже если услуга была оказана по высшему разряду.

Однако бояться этого не стоит хотя бы потому, что убытки от определённого количества возвратов (если они вообще будут) с лихвой перекроются дополнительной прибылью за счёт возросшего клиентского потока. Т.е. если до введения гарантий возврата у вас, например, было 100 проектов в год, то после введения – вполне может быть 170 проектов и 5-7 возвратов. Вы всё равно в плюсе.

При правильном подходе можно и вовсе минимизировать количество возвратов по гарантии:

• Чтобы обезопасить себя от недобросовестных клиентов, несправедливо требующих возврат – нужно тщательнее продумать договор с юристом, прописав чёткие критерии гарантийных условий.
• Можно давать гарантию возврата на недорогие услуги начального уровня, а на более сложные и дорогие заказы не предоставлять её. – Если клиент хочет обезопасить свои деньги, пусть проверяет качество вашей работы на более дешёвых услугах.
• Наконец, можно одну и ту же услуг продавать и с гарантией, и без неё. Первый вариант, естественно, дороже, потому что ваши риски выше.
• Можно пойти ещё дальше и не самим давать гарантию возврата, а предоставлять страховку от партнерской страховой компании. Тогда и ваши финансовые риски, и риски клиента снижаются ещё больше.

3. Составление п акет ов услуг

Обычно в компании есть определенный перечень предоставляемых услуг, из которых клиент может выбрать любые по своему усмотрению. Минус такого подхода в том, что при этом клиенту самому (хоть и с помощью ваших менеджеров) приходится решать, какие именно услуги ему нужны или не нужны, и принимать не одно решение, а сразу несколько, если не десяток.

А это психологически очень трудно для большинства людей. Принимать решения для людей – настоящая мука. Мало кому нравится этим заниматься. Практически все люди, выбрав один из вариантов действий, ещё долго сомневаются, а не ошиблись ли они в своём решении, не были ли альтернативные варианты лучше. Теперь представьте, что вы их «заставляете» принимать не одно решение, а несколько…

Именно поэтому целесообразно по возможности составить из своих услуг «пакеты», чтобы выбор только в том, какой пакет наиболее полно удовлетворит потребность клиента или устроит по цене.

Пакеты должны быть разные и по стоимости, и по входящих в них услугам, и по решаемым ими задачам. Идеальный вариант – 3-4 пакета услуг, каждый из которых направлен на достижение примерно одного результата, отличающихся по одному или нескольким критериям: величине, скорости его достижения, объёма оказываемой поддержки, удобства, гарантии и т.д.

А по цене они должны охватывать все категории клиентов:

1. Дешевый пакет. - Для очень экономных, тех, у кого мало денег, или любителей «допиливать напильником» и самому во всём разбираться. Или для тех, кто хочет за минимальные деньги протестировать качество вашей работы (впрочем, об этом ниже).
2. Средний пакет. - Для ищущих по возможности большего результата от услуги и «пачки» дополнительных сервисов за приемлемые деньги.
3. Дорогой пакет. - Для тех, кто хочет получить результат «под ключ». Как правило, этот пакет заказывают те, кому дешевле поручить кому-то, чем разбираться самому, т.к. своё время стоит гораздо дороже. Либо те, кто совсем не хочет разбираться в деталях. И те, кому срочно и наиболее полным образом нужно решить назревшую проблему, потому что её «нерешение» обходится дороже.
4. Экстра-VIP-пакет. - Для любителей всего самого-самого. Самого дорого. Самого эксклюзивного. Такого, что даже в стандартных прайсах компании не прописано. Но может быть вами выполнено, если клиент готов заплатить эти «бешеные» по обычным меркам суммы. Этот пакет услуг нужен больше не для того, чтобы на нём зарабатывать, а для того, чтобы на его фоне остальные пакеты казались не такими уж дорогими. И чтобы о вас пошла молва, как о «чудаках», выкативших что-то невообразимое и надеющихся, что это кто-то купит. Впрочем, если найдётся «шальной» клиент на эту услугу – это тоже хорошо, вы неплохо на этом заработаете. А после добавите ещё более дорогие услуги в свой каталог.

4. Уменьшение минимального объёма услуги

Чем выше абсолютная стоимость самой недорогой вашей услуги или пакета услуг, тем сложнее потенциальному клиенту решиться на её покупку. Чтобы облегчить клиенту процесс принятия решения, логичным будет изменить этот ценовой порог в сторону снижения.

При этом действует интересный психологический эффект: легче продать на 50 000 клиенту, купившему у вас ранее что-либо на 1000 рублей, чем продать что-либо на 10 000 тому, кто у вас ещё ничего не покупал .

Как это делается на практике: необходимо выделить в спектре ваших услуг так называемый фронтенд. Это какая-то недорогая услуга, на которой вы практически ничего не зарабатываете, но даете возможность клиенту оценить качество (и другие важные для него параметры) вашей работы.

В идеале эта вводная услуга должна решить насущную проблему клиента, дать ему такой результат, что он подумает (или скажет прямо) «Классно! Хочу этого в 2 раза больше!» и сам спросит у вас, сколько для него это будет стоить.

Хорошо, если эта услуга

• вызывает сильный интерес и желание ею воспользоваться
• даёт быстрый результат
• вызывает желание клиента узнать о других ваших услугах.

Примерами таких услуг могут быть:

• Консультация (не общая, а по какому-то конкретному вопросу).
• Диагностика ситуации в какой-то сфере бизнеса.
• Комплект методических материалов для самостоятельной проработки небольшой, но острой проблемы.
• Семинар, вебинар, тренинг – открытый или корпоративный.
• Уменьшенный или ограниченный по какому-либо параметру объём основной услуги.

5. Двухшаговые и многошаговые продажи

С ростом конкуренции попытки продать клиенту что-то «в лоб», при первом же контакте, с каждым днём становятся всё менее эффективными даже в относительно простых нишах вроде магазинов стройматериалов или салонов красоты. Для комплексных дорогих услуг это актуально вдвойне и даже втройне.

Есть меткий афоризм, описывающий это положение вещей: «Клиенты, как и женщины… сначала всегда говорят “нет”. Кого-то это останавливает» . Чтобы преодолеть этот «полуавтоматический» отказ, необходимо сначала завоевать по возможности больше доверия со стороны клиента и только после этого продавать ему свои решения.

С этим отлично справляется методика двухшаговых продаж. Суть подхода в том, что первоначальное предложение, которое делается потенциальным клиентам, требует от них не совершить покупку, к которой они пока не готовы, а проявить свою принципиальную заинтересованность в том, что вы делаете, оставив свои контактные данные в обмен на что-либо полезное для них, решающее какую-то небольшую, но актуальную проблему.

Это может быть бесплатная вводная услуга, либо – чаще – какой-либо информационный материал:

• Книга, брошюра
• Инструкция по какому-либо вопросу
• Результаты исследования
• Аналитический отчёт
• Бесплатный семинар или тренинг (причём, именно семинар, а не «голая» презентация под видом семинара)
• Бесплатный вебинар на актуальную тему
• Запись семинара или вебинара
• И т.д.

В чём здесь фишка: ознакомившись с вашей информацией, подходами, получив полезные рекомендации, клиент видит, что вы не просто пытаетесь всеми силами продать свои услуги, не рассматриваете его как денежный мешок, а обучаете его чему-то полезному и помогаете ему решить одну из насущных проблем. Всё это сильно повышает к вам доверие и позволяет на последующих этапах (шагах) взаимодействия с клиентом предметно обсуждать ваши платные предложение.

А это очень хорошее подспорье в продажах, с учётом того, что большинство клиентов никогда не скажут вам прямо, что основная причина их отказа – это недоверие к вам как к поставщику услуги (сомнения в том, справитесь ли вы, сделаете ли качественно и вовремя, не подведете ли перед вышестоящим начальством и т.д.).

Поскольку не самые опытные переговорщики делают попытки проработать только явно озвученные клиентом возражения, то это скрытое недоверие зачастую так и остаётся незатронутым, приводя к постоянному откладыванию решения со стороны клиента или явному отказу.

6. Использование кейс-стади (case study )

Кейс-стади – это подробное описание успешно выполненного для одного из клиентов проекта. Основное его преимущество по сравнению с более широко используемыми маркетинговыми материалами (такими как коммерческое предложение, PowerPoint-презентация и т.д.) в том, что он не воспринимается как продающий. По крайней мере, продающий «в лоб».

В кейс-стади вы просто рассказываете, как помогли своему клиенту решить какую-то актуальную проблему или добиться в чём-то более высоких результатов, «пиаря» себя как бы мимоходом: за счёт «сухих» фактов и цифр, а не самовосхваляющих и пока ещё ничем не доказанных утверждений в коммерческом предложении.

При этом, знакомясь с кейс-стади (даже «по диагонали»), потенциальный клиент неосознанно ставит себя на место вашего клиента, описываемого в документе. И «самостоятельно» приходит к мысли, что хотел бы оказаться на его месте. Надо ли говорить, насколько это большое подспорье в продажах?

Ещё три весомых довода начать использовать кейс-стади в своей практике:

1. Клиент видит, что он не будет являться для вас подопытным кроликом, который сам же платит за проведение опытов на нём. И что у вас уже есть отработанная технология, с чётко обозначенными этапами, что, как и в какой последовательности будет выполняться.
2. Чем сложнее и непонятнее для непрофессионала ваши услуги, тем труднее бывает объяснить клиенту, за что вы просите столь немалые суммы за их оказание. Ознакомившись же с кейс-стади, он будет иметь хотя бы примерное представление о характере услуге, объёме работ, их сложности и т.д.
3. Отстройка от конкурентов. - Если никто из ваших конкурентов кейс-стади до сих пор не использует, вы можете получить немалое преимущество перед ними, т.к. это довольно убедительный аргумент для сотрудничества с вами.

Использовать сей инструмент можно самыми разными способами: показывать на переговорах, размещать на своём сайте, посылать в директ-мейл пакете, перенести на слайды для включения в своё выступление на конференции и т.д.

Объём кейс-стади, соответственно, может быть разным – от коротких одностраничных (пример можно увидеть здесь: ) до длинных 15-20-страничных, наиболее полно описывающих этапы работы по проекту.

7. Создание статуса эксперта

Почему-то очень немногие компании, оказывающие дорогостоящие услуги, придают должное значение этому направлению работу. Хотя, казалось бы, всё знают, что при прочих равных условиях клиент всегда предпочтёт обратиться к эксперту или в компанию, которую возглавляет эксперт, чем к неизвестному подрядчику. Даже если качество услуг «незвёздного» подрядчика ничуть не хуже, чем у эксперта.

Про то, что экспертам всегда платят больше и что, как правило, к ним выстраиваются очереди клиентов, даже упоминать не стоит.

Возможно, кто-то не выстраивает целенаправленно себе (или своей компании) статус эксперта, потому что ему это кажется сложным. Однако, во-первых, если хочется получить все преимущества такого статуса, это придётся делать. Во-вторых, писать статьи, выступать на конференциях или давать интервью журналистам – не так уж и сложно. И даже интересно.

Очень важный фактор, который необходимо учитывать при проведении целенаправленной работы в этом направлении – это известность . Зачастую, в глазах множества клиентов известность равна экспертности , хотя прямой связи между этими двумя характеристиками нет. Эксперт, имя которого неизвестно (или известно только узкому кругу таких же экспертов как он) или который не «засветился» в достойных деловых СМИ, списках спикеров на конференции или в качестве автора книги, в глазах потенциального клиента экспертом не является.

В качестве заключения стоит сказать, что все приведенные выше подходы рекомендуются к внедрению, т.к. действительно работают и дают результат. При одном условии: что они тщательно адаптированы под специфику вашей компании, ваших услуг, рынка. Адаптировать вы можете как своими силами, так и обратившись за помощью экспертов. Один из которых является автором этой статьи:)

Написал для ЦП колонку о том, как стандартизация процессов влияет на качество продукта и почему клиентам не нужен уникальный сервис.

Давайте для разнообразия поговорим не про экономику и курс доллара, а о том, как трансформируется рынок услуг, точнее, каждой конкретной услуги. Зачем это надо и как этим реально пользоваться? Примерно затем же, зачем нужно знать прикуп в картах.

Иными словами, если я знаю, каким будет завтра и начну это делать сегодня, то я выиграю у конкурентов. К сожалению, у любых футуристических разговоров есть беда - нельзя дать конкретный инструмент и сказать: иди копай отсюда и до заката. Но я рискну передать ход мысли, как учиться думать в этом направлении.

Итак, любая услуга проходит в своем развитии следующие стадии:

• уникальность;
• стандарт;
• коробочное решение.

А теперь разберем на примерах, как одна стадия трансформируются в другую.

Стадия 1. Уникальность

Берём услугу. Любую. Банальную или не очень. Банальная услуга - стирка или приготовление кофе. Не банальная - лечение больного, перемещение живого человека в пространстве или стрижка в парикмахерской. Разумеется, в женской. В мужской - банальная, да. И мы можем увидеть, что все эти услуги находятся в разных стадиях.

Рассмотрим пример с кофе. Вот 1000 лет назад люди придумали, что можно обжаривать кофе и получать прекрасный эликсир, дарующий бодрость и энергию. Это первый этап. Услуга придумана. Её секретами владеют единицы. Умение хранят в тайне. Передают знания из уст в уста. Качество услуги понятным образом отсутствует. Сегодня может получиться, а завтра нет. Как повезёт.

Ну, или, например, врачевание. Бабки с заговорами, шаманы, кровопускатели - они что-то там умели, на самом деле или нет - неизвестно, но услугу, как могли, оказывали. И вот она начала распространяться по городам и весям. Это уникальная услуга. Она целиком и полностью зависит от того, кто вам её оказывает. Не важно, сколько сотен или тысяч лет она задействована. Многие услуги по-прежнему находятся на стадии уникальности, где всё зависит от личности оказывающего услугу.

И мы и представить не можем, что бывает по-другому. Те же парикмахеры, например. Мы называем талантливых уникальных специалистов мастерами. Хороший мастер бесценен. Та же история с врачами. Приходя к врачу, мы изо всех сил стараемся верить в то, что его компетенция и опыт достаточны, а наш случай - очень типовой. Но на самом деле, мы понятия не имеем, что получим на выходе.

Уникальная услуга, таким образом, та, что зависит целиком и полностью от исполнителя. Никакой гарантии и предсказуемости. На это не влияет размер бизнеса, кстати. Как работодатели, мы, конечно, любим креативные и нестандартные пути решения ситуаций, но как потребители - хотим гарантий. Услуга должна быть предсказуемого качества и не хуже. Лучше можно, но тоже, чтобы ожидаемо лучше.

Стадия 2. Стандарт

И рано или поздно любая услуга переходит в стадию стандартизации и гарантии. Любая. Ровно так же, как поначалу она является уникальной. Итак, если у вас уникальная услуга и вы считаете, что так будет всегда, примите мои соболезнования. Не будет. Хотя некоторые профессии-счастливчики будут жить просто чуть дольше.

Но вернемся к кофе. Вот почти 1000 лет услуга была уникальной и в начале 70-х годов XX века случился фазовый переход. Услуга по приготовлению кофе стала стандартной. Вернее, тогда она начала становиться таковой, и через несколько лет стала такой окончательно.

Авторы сети кофеен Starbucks решили поставить на конвейер ощущения от кофе. Так, чтобы независимо от времени, географии и всех остальных отличий, мы всегда получали услугу максимально одного и того же качества. Сегодня это более 19 тысяч точек по земному шару, и везде всё стандартизированно.

При таком масштабе - регламентировано всё, что можно. Куда должны смотреть окна и двери. Какая музыка должна играть. Какого цвета маркер для написания вашего имени. И уж, конечно, какое оборудование и с какой настройкой должно работать в кофейне. Речевые модули, одежда, цвета - всё стандартизировано.

Это самый лучший в мире кофе? Нет. Это тот самый кофе, который я ожидаю получить. Я был в «Старбаксах» в дюжине стран. Да, в Италии или в Турции я туда не пойду, там местный кофе очень вкусный. Но в остальных 160 странах мира для меня это способ выпить кофе и не плеваться. Я точно знаю, что получу. Это гарантия качества. Это стандартизация.

Но важно, что помимо вкуса, я получу ровно ту же эмоцию. Это часть услуги. Которая трансформировалась и из уникальной стала тиражируемой с сохранением качества.

Ещё немного про прошлое, потом перейдём в будущее. Вот 150 лет назад Жюль Верн писал про «80 дней вокруг света». Там была интрига - успеет или нет Филиас Фогг. Это же история не про то, что не было самолётов. Это было время, когда регулярных транспортных сообщений не существовало. То есть путешественник прибывал в город и искал какой-нибудь способ добраться в сторону следующей намеченной точки. То есть даже не в конкретный город, а в ту сторону. На верблюде или дилижансе.

Когда появилось регулярное сообщение и появилась стандартизация. С расписанием и ценой. Ты идёшь, платишь деньги и улетаешь. Это же очевидные вещи, да? Теперь - да. Почему это случилось с транспортным сообщением и не случилось с парикмахерами? Технологии не дошли. Но дойдут. Не вчера, так сегодня.

Вот такси. Два года в Москве время ожидания машины в течение 40 минут, а не целого часа было за счастье. Сегодня средний стандарт - 10 минут. И, что характерно, через 10 минут приезжает вполне понятная по качеству машина. А не разбитое нечто. Потому что на это рынок пришла стандартизация.

Сначала «Яндекс.Такси», потом GetTaxi, затем другие подтянулись и рынок преобразился за очень короткое время. Исчезли как класс «московские бомбилы», ну, точнее почти вымерли. Таксисты теперь, как правило, всегда просят поставить оценку за вызов. У кого память хорошая, вспомните, это когда такое было, чтобы несколько лет назад таксист что-то просил? Так вот, они просят. Потому что приложение автоматически даёт больше заказов тому, у кого оценки лучше. Так приходит стандартизация.

Критерии проверки, стандартная это услуга или нет, следующие:

• Получаете ли вы каждый раз то же самое качество или нет?
• Знаете ли вы до начала оказания услуги, какой она будет?
• Знаете ли вы наперёд, сколько это будет стоить и сколько времени займёт?
• Зависит ли качество от исполнителя или нет?

В «Макдональдсе» вы точно знаете, что получите и за какое время. Я не хочу сказать, что это нереально вкусная еда. Но если у тебя есть 10 минут на перекус, то получить предсказуемую еду за предсказуемое время можно именно там.

Как и в любой стандартизированной сети, где от повара не зависит качество котлеты или крылышек. Все будет стандартно. Предсказуемо. Чётко. Теперь по стандартизацию в путешествиях. Там с ценами ещё 10 лет назад было все не очень понятно. Если бы я 10 лет назад хотел полететь из Новосибирска во Владивосток, оттуда в Петропавловск-Камчатский, оттуда в… ну, скажем, Петербург и вернуться в Москву, я бы смог решить эту задачу?

Да, я бы пошёл в какое-нибудь агентство и там какой-то специалист оформил бы билеты известным ему способом. С совершенно непонятной ценой. Я никогда не был уверен, что это хорошая цена. Ну, мог походить по нескольким агентствам. Сегодня я это делаю сам со скоростью интернет-соединения. И, потратив несколько минут, я найду гарантировано самые дешёвые и/или самые удобные для себя рейсы.

И тут мы приходим к следующей стадии развития услуг - коробочному решению.

Стадия 3. Коробочное решение

На данном этапе человек уже и не особо нужен. Зачем мне агент, выписывающий билет? Зачем мне водитель в такси? Это же одна из самых перспективных отраслей рынка мирового автопрома сегодня. Туда уже вбухано много миллиардов долларов и будет еще вложено в десять раз больше. Технология автомобиля без водителя изменит и взорвёт весь существующий рынок автопрома.

Ваш автомобиль стоит без дела в сумме 90% времени. Еще и нужен каждый раз разный. Персональные автомобили не нужны. Нужна машина, которая в течение ближайших часов или минут в заданной конфигурации выполнит требуемое действие по доставке моей тушки или грузов из точки А в точку Б. Помимо безопасности на дорогах, изменятся и рынки, связанные с продажей и эксплуатацией авто. Чуть более, чем полностью изменятся. И это уже случается прямо сейчас.

Коробочное решение или услуга снова становится товаром.

То же самое происходит с рынком кофе. Во-первых, за ним надо идти. Во-вторых, зачем мне, как клиенту, переплачивать за услуги бариста? 40 лет назад Nestle задумалась об этом, но продукт получилось сделать всего 15 лет назад. Так появился Nespresso.

Вы можете сказать, что растворимый кофе или обычная кофе-машина тоже является коробочным продуктом, но нет - там слишком многое зависит от потребителя. Вы не знаете, какой температуры воду он туда зальёт, сколько времени банка стояла открытой и так далее. И это не проблемы потребителя, это проблема бизнесмена, если вы хотите, чтобы он хотел именно ваш продукт.

Так вот, Nespresso превратили услугу в коробочное решение. Они решали одновременно несколько задач. Основная задача: чтобы кофе и кофемашину производили в связке. Как корпорация Apple производит и железо, и операционные системы, соразмеряя одно с другим и подгоняя одно под другое.

То есть они лицензируют производителей кофемашин и четко следят за их качеством.

Сами они производят капсулы с кофе. Наверняка вы их видели. Знаете, что там самое дорогое? Нет, не кофе. И не логистика. Самое дорогое - упаковка из алюминия. Капсула рассчитана точно на одну порцию, строго по технологии в нее засыпается кофе, заполняется инертным газом, ибо кофе меняет вкус при взаимодействии с воздухом и запечатана в герметичную и тоже инертную упаковку.

Большинство моделей кофемашин оснащается системой очистки воды. Поскольку производитель не знает, какую воду зальёт потребитель. На кофемашине есть одна кнопка - приготовить. Кофемашины, особенно двух последних лет, умеют распознавать разные капсулы и подавать ту температуру, давление и количество воды, что уже заложены в программу.

В результате, человек получает ровно ту чашечку кофе, которую задумали лучшие специалисты. То есть коробочное решение. По масс-спектральному анализу, то что у потребителя в чашке, это практически идентично тому, что и было задумано. Доставлено на дом. И требует лишь одного нажатия кнопки.

Итак, кофе прошел стадии: от уникальной услуги, через стандартную к коробочному решению.

Путешествия уже прошли стадию от уникальной услуги через стандартную к коробочному решению.

Такси прошли от уникальной услуги до стандартной. К коробочному решению еще не пришли.

Торговля прошла от купца с товарами до супермаркета, то есть от уникального решения к стандартному. Местами уже появляются коробочные решения типа вендорских автоматов, которые торгуют уже тысячами наименований, от сникерсов и контактных линз, до батареек и фотоаппаратов. Ну, или на Западе можно встретить множество супермаркетов, где нет кассиров, сам читаешь штрих-код, сам засовываешь банковскую карту, сам пакуешь товар и сам его потом ешь. Всё сам и все стандартизировано.

Бухгалтерские услуги прошли от уникальной услуги - делопроизводство, доступного отдельным людям, до стандартной, когда есть отдельные бухгалтерские конторы, сертификация и обучение сотрудников, контроль качества. В общем, когда не надо искать знакомого хорошего бухгалтера.

«1С» - стандартный, но еще не коробочный продукт, требующий специалистов в обслуживании и настройке. И, в принципе, в отрасли года полтора назад дошли и до коробочного решения, пока еще, правда, не ставшего массовым. Стартапы из серии «Моё дело», когда абсолютно несведущий в бухгалтерии человек может заполнить правильно все поля и получить документы, оформленные по последней букве столь часто меняющихся законов. И потом в один клик отправить их по всем нужным адресатам.

Кредитные услуги начинались с ростовщика, который на глаз определял, сколько денег дать заёмщику, тренируя свою интуицию. Потом появились банки, где менеджеры должны были правильно заполнить анкету заёмщика и по чек-листу принять решение о выдаче кредита. Сейчас это делает компьютер, и в принципе, уже есть банки, где вообще никуда не надо ходить.

Алгоритм анализирует скорость, с которой вы заполняете анкету, смотрит в базы данных коллекторов и реестр недвижимости, ищет вас в социальных сетях, смотрит, кто у вас в друзьях и сколько орфографических ошибок вы делаете, и затем выдаёт результат. Человек в банке не нужен, а значит, не нужен и сам офис банка. Вы из дома пообщались с компьютером и получили карту от службы доставки. Коробочное решение.

Услуга по приготовлению еды началась с уникальной, где всё зависело от повара и дошла до стандартной, и это, кстати, не только «Биг Мак», но и бизнес-ланчи в кафе. До коробочной версии не дошло. Ждём.

Сайтостроение. В начале интернета все делали себе сайты. Услуга была уникальная. Потом появились студии, делающие их на конвейере. Стандартная услуга. Сейчас в ходу добротный выбор коробочных решений типа Wix и «Битрикс».

Медицина. Прошу прощения за плохой каламбур, но - больная тема. По большому счёту, услуга застряла на уникальной стадии. Все зависит от личности врача, а также от его опыта и кругозора. В общем, от знахарей древности их отличает современный набор лекарств и оборудования. Правда, есть куски стандартизации - сертификация, дипломы, научные школы.

Но каждый раз, идя к врачу, мы надеемся, что он будет внимательным и учтёт все данные, что у него хватает опыта, то есть, он с таким уже сталкивался и мой персональный случай очень типичный. И что тут можно сделать? Как снизить роль врача? В наши дни, вот буквально сейчас, происходит революция в медицине.

Есть такая корпорация IBM, у неё есть привычка строить суперкомпьютеры. И вот несколько лет назад она построила очередного гиганта под названием Watson. Сначала этот компьютер развлекался всякими играми с людьми, а потом его решили приспособить в полезных целях. Они договорились с одним из американских госпиталей и оцифровали 15 тысяч историй болезней определённого вида рака. От жалоб и симптомов до результатов всех анализов и конечного результата - ремиссии или, увы, смерти. Оцифровали - это значит сделали доступными для анализа алгоритмами с самообучением.

А потом взяли другие 5 тысяч историй и проверили, как это работает. И получилось, что в хорошем госпитале с хорошим оборудованием хороший врач ставит правильный диагноз в 50% случаев и еще в 50% случаев назначает правильное лечение. Итого 50% умножить на 50% равно 25%, каждый четвертый - счастливчик. У компьютера получилось 90% и 90% соответственно. Итого, 8 из 10. При не очень большой изначальной выборке.

Но это не конец истории, а ее начало. Сейчас к этому проекту подключают сотни госпиталей, а, значит, размер выборки, по которым компьютер будет работать, вырастет на порядок. И дальше, врач из какой-нибудь Оклахомы будет писать письмо: «Дорогой компьютер, у меня тут есть пациент вот с такими жалобами… Что с ним?». И компьютер будет запрашивать у него данные анализов и давать рекомендации по лечению.

Мы получили стандартизацию там, где вчера казалось это сделать невозможно. И, уверен, в следующее десятилетие получим и коробочный продукт - зачем нужен врач и поход в госпиталь, когда все необходимые датчики можно встроить в домашний обиход и гаджеты вокруг нас. Они уже производятся в виде умных часов-браслетов десятки, а дальше будет еще больше. Будет коробочное решение, когда все данные о здоровье собираются автоматически и не вы почувствовали недомогание, а система это заметила раньше вас и оповестила врачей задолго до того, как вы заподозрили неладное.

Это уже почти настоящее. Уже почти. Опять же, даже трудно представить, как изменится ландшафт всех бизнесов, связанных с медицинской тематикой. Когда не врач будет выписывать то, что знает, а компьютер то, что лечит. И ему не дашь взятку, чтобы выписал дорогое лекарство. Когда вместо тренеров по фитнесу будет персональный ассистент, рассказывающий какой именно комплекс упражнений нужно делать сейчас. Когда уход за здоровьем будет не спорадическим, а непрерывным. Прочувствуйте это!

Ну, так а что парикмахеры. Большой кусок процесса уже стандартизирован, можно смоделировать причёску на девушке на компьютере и посмотреть, как это будет выглядеть до того, как этот ужас или это wow случатся.

Осталось это реализовать максимально точно. Про 3D-принтеры я уже рассказал. С ними в параллель развиваются 3D-сканеры. Берём сканер, сканируем волосы, высчитываем длину каждого волоска, дальше берем например, фен, поднимаем все волосы вверх и точным лазером каждый конкретный волосок режем по длине.

Нет, я не знаю, может быть, это будет не фен или не лазер. Но это точно будет. Да, это будет не лучший в мире парикмахер. Это будет способ получить точно то, что вы хотите. И не надо будет никуда ходить. Дома. Быстро. Гарантировано.

Образование. Пока находится там же, где медицина. Всё зависит от преподавателя и мотивации человека. За тысячу лет с момента первых университетов данная услуга вообще не изменилась. Какой большой простор для деятельности, чтобы хотя бы сделать услугу стандартной. Думаете, это невозможно?

Вот лично я сейчас вложился душой, телом и деньгами в проект, который делает коробочное решение в образовании. Так, чтобы заранее можно было сказать, сколько денег и часов надо потратить конкретному человеку, чтобы гарантировано выучить язык в требуемом ему объёме. Эдакую коробку, в которую голову засунул, сколько надо подержал, и вытащил уже с знаниями. Нет, конечно, не физическую коробку. Но с тем же эффектом. И думаю, у нас получится.

Мы провели опрос наших пользователей на тему “Нужна ли коробочная версия системы управления проектами?”. Для нас точный ответ на этот вопрос имеет большое значение. Определяет путь развития системы и приоритеты по новым функциям.

В опросе приняло участие 155 компаний использующих облачную версию или просто тех, кто зарегистрировался познакомиться с системой. Было всего три вопроса, в каждом по три варианта ответа.

Под катом графики с результатами и наши выводы.

Выборка

Выборка не слишком большая (155 респондентов), пользователи не очень любят получать письма и тем более за что-то голосовать. Единственной мотивацией к участию было обещание опубликовать результаты.

Количество опрашиваемых по каждому вопросу получилось в 50 раз больше количества вариантов ответов. Случайная погрешность распределения по ответам будет не большой -
несколько процентов и зависит от распределения по ответам.

К существенным неточностям эксперимента можно отнести вероятностность выборки - голосовали только те, кто хотел, а не случайные пользователи из генеральной выборки. И, конечно, саму выборку - в нашей базе есть перекос в малый бизнес.

Все эти факторы стоит учитывать и можно делать выводы по результатам опроса.

Вопрос №1

Нужно ли коробочное решение для управления проектами или облачное тоже подойдет?

32% респондентов принципиально готовы работать только с коробочными решениям для общения и работы с задачами. Если учесть, что среди наших респондентов есть перекос в малый бизнес, то 32% это минимальная доля рынка не рассматривающая SaaS вообще.
Несколько лет назад такой ситуации не было. Мы тогда работали над другим b2b проектом, но запросы на коробку были единичны, их просто не рассматривали всерьез. Сейчас, выпустив коробочную версию, мы закрыли самый популярный коммерческий запрос.

Вопрос №2

Какова главная причина необходимости коробочного решения?

Сильный перекос в безопасность и хранение данных у себя - более 60%. И это по малому бизнесу! Когда напрямую общаешься с крупными компаниями, там безопасность и коробочное решение это всегда первый или второй вопрос. (конкурирует с вопросом: «Как получить отчет о том, чем занималась команда»)

Вопрос №3

За последние 3 года коробочные решения стали актуальней? Закон Яровой как-то влияет?

Сам по себе закон Яровой никого сильно не волнует. Нет чего-то одного конкретного ставящего безопасность так высоко. Это всегда совокупность многих факторов, причем изменения в этих факторах пользователи действительно не прослеживают. Характерный диалог у нас с клиентом выглядит так:

Нам нужно коробочное решение.
- А почему именно коробочное? давайте начнем с облачного, так быстрее запуститься
- Нет, сейчас руководство согласится только, если будет установлено на наши сервера
- А что поменялось, ведь пока вы пользуетесь бесплатным облачным Trello?
- Да и нас это не устраивает. Особенно ничего не поменялось, но теперь политика перехода только на безопасные решения.

Выводы из опроса и общения с компаниями:

• Не мение 30% компаний готовы работать только с коробками.
• В денежном эквиваленте это как минимум 70% рынка в нашем случае. Оценка взята из соображений распределения сотрудников по размерам компаний.
• За последние несколько лет произошли кардинальные изменения в предпочтениях по безопасности. Эта тенденция будет только усиливаться. Модели распространения будут похожи на установку бункеров.
• Есть тренд активного перехода из облаков в self-hosted. Мы можем наблюдать это только в b2b. У нас запрашивают функции заливки наработанных задач из облачных систем к нам в коробку.
• Коробочную версию мы выпустили не зря. Направление надо развивать. Облако многими воспринимается просто, как возможность протестировать.

P.S. Опрос: Agile в России 2017

Мы в YouGile проводим большой опрос о гибкой методологии в России. Тут нужно на порядок больше респондентов, чем в опросе выше. Пока приняло участие чуть больше 100. Самый популярный ответ на вопрос: «Используется ли Agile в вашей компании?»

«Да, но совсем немного» - 54,5% респондентов.

Примите участие - пройдите опрос «Agile в России 2017»
12 вопросов, примерно 3 минуты

• Какие существуют способы увеличения продаж?
• Как на порядок повысить существующий уровень продаж?
• Какие есть базовые инструменты роста объемов продаж?

Эти, и много других подобных вопросов задавал себе любой начинающий предприниматель. Мы же специализируемся на , и работаем в этой сфере уже 15 лет.

Ниже представлены базовые способы, которые помогли увеличить выручку клиентов на 20 и более процентов.

Способы повышения продаж от SALERS

• 1. Тестовая эксплуатация. Отличный инструмент. Не только позволяет пощупать клиенту реальный продукт, но и может подсадить на него. А база оттестировавших и не купивших клиентов является отличнейшей площадкой для исследования и улучшения своего продукта.
• 2. Калькуляторы. В бизнесах, в которых не продаются коробочные решения, а подбирается индивидуальная цена, часто расчет стоимости ведут отдельные специалисты. Для большей мобильности менеджерам нужны простые инструменты, с помощью которых они смогут посчитать в 80 % случаев цену с 20% погрешностью.
• 3. Презентационные материалы. Да, во всех фирмах есть буклеты, информационные листовки и даже толстые книги с историей компании. В большинстве случаев они пылятся в больших и красивых коробках так и не использованные менеджерами. Создавались они маркетологами и дизайнерами, не думающими о продажах. Хорошие менеджеры всегда имеют подборку с материалами компании. Рекомендательные письма, списки клиентов, сравнительные таблицы с конкурентами, просто презентации, ориентированные на продажу. Когда решите печатать что-то такое для менеджеров, прежде всего обратитесь к ним. Пусть они распечатают информацию на принтере и попробуют поработать с клиентами. Если они скажут, что это работает и они их эффективно используют, можно запускать в тираж. Сейчас же, по факту, 95% компаний не имеют качественных презентационных материалов.
• 4. Речевые шаблоны или сценарии продаж. «Я вас умоляю! — подумают многие – Шаблоны и сценарии не работают». Согласен, эту технологию повышения продаж использовать непросто. Но она реально работает. Просто применять ее нужно с умом. Во-первых, тренер или руководитель пишет скелет, а мясо на него должны навешивать уже менеджеры самостоятельно. Далее об использовании этих шаблонов. Их некогда нельзя использовать полностью, диалог должен звучать естественно, а не быть зазубренным и вываленным на клиента. Но кусочки и блоки будут всплывать в головах менеджеров, что поможет сделать разговор структурированным, соответственно увеличит конверсию звонков.
• 5. Книга успешных продаж. Необходимо собрать все интересные случаи совершения эффективных продаж. Описать их в виде кейсов и решений. Новые менеджеры будут учиться не только на своих успехах, но и на успехах своих старших товарищей. Стимул попасть в книгу и описать свой успех тоже не нужно сбрасывать со счетов — отличный метод, который показал хорошие результаты на практике.
• 6. Сверхмотивация. Конечно, систему мотивации нельзя считать самостоятельным способом увеличения продаж. А вот сверхмотивацию – можно. Как это выглядит. При выполнении плана продаж выплачивается 3% от оборота (например 90 тыс. руб.). А при выполнении плана на 120% еще 100 тыс. руб. премии. Сверхмотивация? Сработает? Может быть, если есть и другие инструменты.
• 7. Кросс – продажи. Интересно, насколько вопрос: «А пить что-то будете?» повышает продажи напитков в фаст-фуде? В среднем на 20-30%. Один маленький вопрос. А что можно сделать с качественной системой
• 8. Повышение среднего чека. Самый простой способ увеличения объемов продаж. Он выходит из предыдущего способа, но может выглядеть и по-другому, за счет простого увеличения цены, набора сервисных функций, условий оплаты. Повышение цены на 1 % увеличивает прибыль на 3-10% — повод задуматься;). Главное, чтобы рост был незначительным и сопровождался дополнительными возможностями.
• 9. Бесплатные информационные материалы. Клиенты, пользующиеся товаром, в большинстве случаев заинтересованы узнать о возможности более эффективного использования приобретенного товара. А уж потенциальные клиенты, при выборе покупки проглатывают с удовольствием интересную познавательную информацию. Грех не дать им эту возможность, особенно если за счет этого можно увеличить продажи.
• 10. Дифференцированная стоимость. Для некоторых товаров некоторые производители устанавливают единую стоимость. В большинстве случаев это не оправдано. Когда человек задает вопрос: «Сколько это стоит?» и получает цену, у менеджера нет повода зацепить клиента на выявление потребностей. Когда же на вопрос ему задается много уточняющих вопросов, налаживается диалог, и менеджер уже имеет информацию для влияния на покупателя. Не говоря о том, что слегка расширяется круг потребителей товара.
• 11. Сервис. Как это не дико звучит, на новые продажи существенно влияет послепродажный сервис. Пока в России облизывают только до того, как ты заплатил деньги. После уже всем практически наплевать на тебя. Это хорошая новость, значит, пока еще есть возможность хорошо выделиться за счет хорошего сервиса. Он не приносит продаж сразу, но в перспективе является лучшими инвестициями в маркетинг.
• 12. НеСТАНДАРТ обслуживания. Самый креативный способ повышения продаж. Изучи все, что делают конкуренты. И попробуй сделать все наоборот. Все работают с 9 до 18. А ты работай с 18 до 9. Или в крайнем случае с 9 до 9. Все предлагают что-то бесплатно, а ты предложи это платно, но дай что-то бесплатно другое. Все делают за три дня, а ты делай за три часа. Все говорят, что мы выбрали не тот стиль для развития продаж. А мы продолжаем удивлять.)

И еще, главное знать одно. Каким бы не был объем продаж, его в 90% случаев можно увеличить в два раза. Если потратив несколько часов или дней на изучение конкурентов и применения хотя бы этого мизера технологий повышения продаж, ты не можешь этого сделать, тогда нужно срочно обращаться

Существует два способа автоматизировать любую деятельность: выбрать подходящий коробочный продукт или заказать разработку программного продукта (ПП). Рассмотрим плюсы и минусы каждого из подходов и распространенные ошибки, которые возникают при выборе программного обеспечения. Рассматриваемые подходы характерны для автоматизации любой деятельности, а не только документооборота и делопроизводства

Многие руководители служб ДОУ или управлений делами сталкиваются сегодня с проблемой выбора программного обеспечения для автоматизации процессов делопроизводства или документооборота в своих организациях. Как правило, выбор СЭД начинается с обмена опытом между сотрудниками организации и основывается на знаниях функций и особенностей работы тех СЭД, с которыми некоторые сотрудники уже имели дело. Но нужно иметь в виду, что СЭД, которая подходила для одной организации, далеко не всегда окажется оптимальной для организации с другими функциями или организационной структурой. Существует два способа автоматизировать любую деятельность: выбрать подходящий коробочный продукт или заказать разработку программного продукта (ПП). Рассмотрим плюсы и минусы каждого из подходов и распространенные ошибки, которые возникают при выборе программного обеспечения. Хотелось бы заметить, что рассматриваемые подходы характерны для автоматизации любой деятельности, а не только документооборота и делопроизводства.

Е.С. Уланова, директор проектов, ЗАО «Центр новых технологий "Парус"»

Последствия неправильного выбора программного продукта известны многим - постоянные сбои в работе бизнес-процессов при внедрении и дальнейшей работе, конфликты между подразделениями из-за возросших функциональных обязанностей и отсутствия регламентированного распределения новых обязанностей. В данной статье мы постараемся разобраться, что же стоит выбрать в той или иной ситуации с учетом особенностей разного ПО и сферы его применения.

Выбор коробочного ПП

Коробочный программный продукт - это программное обеспечение, предназначенное для неопределенного круга покупателей и поставляемое на условиях «как есть», со стандартными для всех покупателей функциями.

Коробочные продукты обычно создаются и распространяются компанией-производителем с полным комплектом инструкций по установке и инсталляции, которыми может воспользоваться любой пользователь.

Самый характерный пример коробочного продукта - это операционная система для персональных компьютеров Microsoft Windows.

Существуют коробочные решения и более сложного типа, где установка требует специальных знаний и навыков - именно эти продукты и являются темой настоящей статьи. Основной признак такого коробочного решения - заявленные заранее функциональные возможности, которые не подлежат изменениям, а сама система адаптируется под пользователей через стандартные настройки коробочного продукта без участия компании-разработчика.

Коробочные СЭД, как правило, имеют лицензию с ограниченным количеством рабочих мест или функций. Есть коробочные СЭД, которые имеют облегченную по функционалу бесплатную версию.

Такие версии могут подходить небольшим коммерческим компаниям, которые могут использовать данный продукт без доработок и изменений.

Существуют и принципиально другие коробочные СЭД-платформы, относящиеся к свободному программному обеспечению (СПО)*. Подобные СЭД-платформы предназначены для самостоятельной доработки и адаптации под требования организации-заказчика.

СЭД-платформа - это коробочный продукт, в котором реализованы основные принципы СЭД, такие как бизнес-процессы по согласованию документов, принципы хранения электронных версий документов, совместной работы с электронными документами и другие. СЭД-платформа может потребовать небольших настроек или серьезных доработок в зависимости от требований и задач, которые ставятся перед СЭД.

Распространение коробочных СЭД (рис. 1) может происходить напрямую от разработчика заказчику или через посредника - дилера СЭД, который поможет установить и настроить СЭД. Способ распространения зависит от наличия в штате заказчика квалифицированных ИТ-специалистов. Таким образом, если содержать такого специалиста компании нет возможности или надобности, имеет смысл привлечь дилера.

Рис. 1. Схема распространения коробочных СЭД

Компания-разработчик коробочного ПО - компания, выпускающая полностью готовый для использования продукт со всеми инструкциями по подключению.

Дилер коробочного ПО - это посредник между компанией-разработчиком и потребителем коробочного ПО, оказывающий услуги по настройке и поддержке работоспособности коробочного ПО. Дилером может выступать как отдельная компания, так и подразделение компании-разработчика коробочного ПО.

Организация-заказчик коробочного ПО - организация-потребитель ПО, которая может самостоятельно (через свою службу ИТ-поддержки) настроить и работать с коробочным продуктом или воспользоваться услугами дилера коробочного ПО.

Плюсы и минусы коробочных СЭД

Коробочные СЭД выпускают многие российские производители. И подобные решения имеют очевидные плюсы и минусы. Основной плюс коробочного ПО - уменьшение затрат на покупку по сравнению с заказной разработкой. Основной минус - отсутствие возможности изменять функционал системы.

При правильном выборе коробочного продукта выгода от покупки значительно превышает отсутствие возможностей по доработке ПП.

Плюсом от приобретения коробочного ПО можно также назвать довольно короткий срок получения купленного продукта и минимальные затраты по его запуску, т. к. простота в настройке таких продуктов, как правило, является одним из конкурентных факторов среди решений СЭД.

Наличие единой службы технической поддержки пользователей можно назвать основным элементом затрат компании-разработчика на сопровождение коробочных продуктов. Причем, чем сложнее система, тем больше ресурсов для поддержки она требует. Для покупателей такая организация технической поддержки является еще одним плюсом, т. к. стоимость на содержание технической поддержки делится между всеми покупателями данного коробочного решения и при достаточном количестве пользователей может быть практически незаметной для бюджета покупателя. Но стоит понимать и минус данного подхода - разработчик коробочного ПО сам решает, в каком направлении развивать свой продукт и развивать ли его вообще, имеет ли смысл содержать службу технической поддержки данного продукта или стоит прекратить его поддержку и развитие. В случае покупки коробочного решения направление дальнейшего развития ПО строит сам разработчик, и его подходы не всегда совпадают с задачами заказчиков, которые этот коробочный ПО приобрели. Самую большую прибыль разработчику обычно приносит первая продажа коробочного решения, дальнейшее сопровождение - это бонусная опция для заказчиков и возможность привязать их к другим своим продуктам и решениям.

К сожалению, иногда коммерческие компании прекращают выпуск обновлений для того или иного продукта. Это может быть связано с тем, что компании интересно развитие нового направления, а поддержка старого продукта становится неприбыльным занятием.

Разработчик коробочной СЭД не дает никаких гарантий, что данную СЭД или данную версию СЭД он будет в дальнейшем поддерживать (в том числе и устранять неисправности). В этом случае у пользователя коробочного продукта есть выбор: использовать данный продукт без усовершенствований (и без поддержки российского законодательства в том числе) или поменять его на другой продукт.

Ошибки при выборе коробочного ПП

Основной ошибкой при выборе коробочной СЭД является отсутствие этапа информационного обследования и анализа потребностей организации. Многие руководители предпочитают покупать коробочное ПО на основе презентаций разработчиков и поверхностного сравнения того или иного функционала у демонстрируемой СЭД. При этом все понимают, что на презентации разработчик покажет самое лучшее в системе и, конечно же, постарается скрыть все недостатки ПП.

Во время таких просмотров заказчик не всегда может в полной мере оценить все функции ПО, не говоря уже о том, чтобы осознать необходимость во всех существующих функциях и понять, насколько они нужны именно для его организации, к тому же иногда под стандартными названиями функций разработчик и заказчик понимают различные процессы. То, что функция существует в СЭД, не всегда означает, что она есть в том виде, в котором она была бы удобна заказчику.

Существует и другой способ выбора - тестирование коробочного продукта в течение непродолжительного времени на ограниченном количестве рабочих мест. Данный метод может дать лучшие результаты, чем презентации, но практически все минусы предыдущего подхода при этом сохранятся.

Разработчики пытаются подстроить процессы заказчика под свою систему, обосновывая это различными убеждениями, начиная от того, что «так правильно», и заканчивая тем, что «система умеет только так и всем остальным это подходит». Конечно, существуют правила и рекомендации, как вести делопроизводство в организации (такие как ГСДОУ, ГОСТы и ОСТы), но как удобнее организовать данный процесс в конкретной организации, должны решать ответственные сотрудники непосредственно самой организации.

Часто продавцы программных продуктов не являются специалистами, разбирающимися в бизнес-процессах заказчика. Таким образом, разработчик коробочного продукта, случайно или профессионально ориентируясь на свой страх и риск, надеется угадать, что нужно заказчику. В таких случаях имеет смысл проводить информационное обследование бизнес-процессов организации, их оценку и, при необходимости, корректировку, что нужно в большей степени не столько заказчику для понимания своих информационных процессов, сколько разработчику для погружения в проблемы и задачи организации.

Однако понимание необходимости информационного обследования (погружение разработчиков в процессы заказчика) характерно для организаций со зрелыми бизнес-процессами, т. е. для тех, в которых процессы сложились, зафиксированы и не вызывают двоякого толкования.

Далеко не все российские компании и организации могут похвастаться такими процессами, поэтому большинство российских заказчиков совмещают процесс выбора СЭД с оптимизацией своих бизнес-процессов и проводят информационное обследование в первую очередь для фиксации и закрепления своих процессов на уровне организации.

Одним из постулатов руководителей компаний - внедренцев СЭД - должно стать утверждение о невозможности автоматизации хаоса, поэтому и нужно сначала зафиксировать бизнес-процессы, а после этого описать требования к функционалу СЭД.

В противном случае процессы будут подстраиваться по ходу внедрения СЭД, и она будет постоянно вызывать негативные реакции пользователей, т. е. неосознанно разрушать существующие процессы без их анализа.

В ходе информационного обследования должны быть описаны процессы «как есть», все описанные процессы должны быть проанализированы, при необходимости спорные моменты должны быть регламентированы и закреплены в документах организации. После этого должна быть подготовлена концепция автоматизации процессов . Она может выражаться в виде заключения о сохранении всех существующих процессов, а может вылиться в требования по оптимизации работы организации, которые иногда заканчиваются даже реорганизацией подразделения.

При создании концепции автоматизации обязательно должны быть описаны и проанализированы пути достижения экономического эффекта от внедрения СЭД. Результатом описания процессов «как должно быть» должны стать требования к функциям, которые будет автоматизировать СЭД. Только после этого можно переходить к выбору коробочного продукта.

Выбор конкретного продукта должен основываться на сопоставлении требований к СЭД и заявления разработчика программного продукта о наличии такого функционала. Основная задача - выбирать только те продукты, которые соответствуют потребностям, а не изменять свою систему работы организации под существующий в СЭД функционал.

Выбор между коробочными продуктами может быть достаточно тяжелым, т. к. подчас продукты для автоматизации одного и того же процесса могут быть построены совершенно различными способами. В вопросе выбора важным преимуществом является возможность гибкой настройки коробочного продукта под организационную структуру конкретной компании.

Заказное программное обеспечение

Определение заказного ПО кроется в его названии - это программный продукт, который производится по заказу.

Несомненным плюсом заказного ПО является создание его по требованиям заказчика в соответствии со всеми особенностями организации, а не по образу и подобию другой организации с похожими структурой и функциями. Но затраты на создание такого ПО не всегда оправдывают полученный от внедрения результат.

Заказное ПО полезно в первую очередь для тех сфер автоматизации, где данная функция является специфической. В некоторых организациях документооборот и делопроизводство могут быть построены таким образом, что коробочные решения не смогут дать требуемого от автоматизации результата (например, силовые ведомства, банки или коммерческие организации со спецификой территориального распределения и подчиненности). Для таких организаций правильным решением будет внедрение заказного ПО .

Этап информационного обследования, как и в случае выбора коробочного решения, является наиболее важным в разработке заказного ПО, т. к. на этом этапе закладываются требования к функциям, которые будут далее проектировать и создавать программисты со стороны разработчика.

Существуют несколько способов и методов создания заказной СЭД. Наиболее распространенными являются два подхода к разработке:

каскадная (классическая разработка);

итерационная разработка.

Рис. 2. Каскадная модель разработки СЭД

Каскадная (рис. 2) (англ. waterfall model - «модель водопада») - модель процесса разработки программного обеспечения, в которой процесс разработки выглядит как поток, последовательно проходящий фазы анализа требований, проектирования, реализации, тестирования, интеграции и поддержки. На основе такой методологии построены российские стандарты и ГОСТы по созданию автоматизированных систем (34-й и 19-й серий), например

ГОСТы 34-й серии:

ГОСТ 34.601-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания»;

ГОСТ 34.201-89 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем»;

ГОСТ 34.602-89 «Техническое задание на создание автоматизированной системы»;

ГОСТ 34.603-92 «Информационная технология. Виды испытаний автоматизированных систем»;

ГОСТ 34.320-96 «Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы»;

ГОСТ 34.321-96 «Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Эталонная модель управления данными».

ГОСТы 19-й серии:

ГОСТ 19.001-77 «Единая система программной документации. Общие положения»;

ГОСТ 19.101-77 «Единая система программной документации. Виды программ и программных документов»;

ГОСТ 19.102-77 «Стадии разработки»;

ГОСТ 19.103-77 «Обозначения программ и программных документов»;

ГОСТ 19.104-78 «Основные надписи»;

ГОСТ 19.105-78 «Общие требования к программным документам»;

ГОСТ 19.106-78 «Требования к программным документам, выполненным печатным способом»;

ГОСТ 19.201-78 «Техническое задание, требования к содержанию и оформлению»;

ГОСТ 19.202-78 «Спецификация. Требования к содержанию и оформлению» и др.

Методические указания:

РД-34.698-90 «Методические указания. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы требования к содержанию документов».

Эти стандарты подразумевают, что все требования к СЭД должны быть сначала описаны, и только потом можно приступать к этапу кодирования, т. е. к процессу написания программного кода, скриптов с целью реализации определенного алгоритма на определенном языке программирования. Причем в требования должны быть включены как функциональные задачи системы, так и все способы взаимодействия с другими системами, способы представления информации в СЭД, поэтому достаточно часто описание всех этих требований по ГОСТу занимает длительное время (от нескольких месяцев до нескольких лет).

Данная модель разработки хороша в следующих ситуациях:

● при внедрении для проектов длительностью от нескольких недель до 2–3 месяцев, т. к. описанные требования не успевают устареть;

● при внедрении систем, где нет подзадач и нескольких этапов разработки функционала (например, после разработки основного функционала СЭД нужно будет доработать ее взаимодействие с системой бухгалтерского учета, а требований к этому взаимодействию пока нет);

● когда требования к создаваемой СЭД четко определены и зафиксированы.

Итеративный, или итерационный подход (рис. 3) - выполнение работ параллельно с непрерывным анализом полученных результатов и корректировкой предыдущих этапов работы. При этом разработка в каждой фазе развития проходит повторяющийся цикл итераций: Планирование - Реализация -Проверка - Оценка.

Рис. 3. Итерационная разработка ПО

Данный подход получил большое распространение в США и на Западе, где и был разработан. Известные на весь мир методики разработки ПО, такие как Rational Unified Process (RUP) от компании Rational Software, придерживаются подобного подхода.

Основа данного подхода заключается в постепенном углублении функционала и требований и постоянном анализе созданного функционала вместе с заказчиком. При итерационном подходе на самых ранних сроках разрабатывается прототип СЭД для показа пользователям и получения обратного отклика об интерфейсе системы и подходе к реализации процессов.

Для российского рынка подобный подход требует качественной подготовки пользователей, их ознакомления с еще недоработанной СЭД, т. к. зачастую это может вызвать негативное отношение к еще не созданной системе. Такое участие пользователей в разработке СЭД можно назвать и плюсом, и минусом. С одной стороны, пользователи видят, как ведется разработка, и могут влиять на процесс, с другой стороны, это требует временных затрат и реального участия пользователей (что является не основной для них деятельностью).

Преимущества итеративного подхода

Раннее обнаружение несоответствий работы системы и требований реальной деятельности организации;

Акцент усилий направлен на наиболее важные и критичные направления СЭД (например, регистрацию документов, постановку их на контроль, затем - разработку отчетов об исполнительской дисциплине и т. п.);

Непрерывное итеративное (т. е. повторяющееся) тестирование, позволяющее оценить успешность всего проекта в целом;

Вовлечение ключевых сотрудников заказчика на этапе разработки СЭД для создания продукта, реально отвечающего его потребностям;

Возможность модульной разработки и модульного внедрения единой по задачам и функционалу СЭД;

Реальная оценка текущего состояния проекта и, как следствие, большая уверенность заказчиков и непосредственных участников в его успешном завершении.

Что же выбрать?

В качестве итога: универсального совета по выбору СЭД, конечно же, нет, но существуют подходы, которые помогут избежать многих проблем и ошибок как при определении подходящего типа СЭД (коробочный продукт или заказное ПО), так и при выборе оптимальной для вашей организации СЭД среди коробочных продуктов.

В первую очередь нужно проанализировать потребности организации и исходя из них подбирать программный продукт. Если для удовлетворения потребностей организации по функционалу СЭД подходит коробочное решение, то лучше (дешевле и быстрее) будет остановиться на нем, но тогда надо помнить о зависимости от разработчика этого продукта. Если же после анализа требований организация понимает, что ей не обойтись без заказной разработки - то здесь особое внимание нужно уделить организации ведения проекта разработки с регламентацией всех действия и с созданием всей необходимой проектной документации. Это поможет не зависеть от компании-разработчика заказного ПО и при необходимости безболезненно менять систему практически на любой стадии внедрения и эксплуатации СЭД.

Мнение эксперта

Д.В. Володин,аналитик, направление Microsoft SharePoint, компания «Электронные Офисные Системы»

Многие т. н. коробочные продукты обладают богатым набором настроек, которые позволяют в значительной степени адаптировать систему под особенности конкретной организации.

В то же время системы класса СЭД уже достаточно давно и прочно заняли свою нишу на рынке, существует множество готовых, в том числе и отраслевых решений. Кроме того, даже с учетом возможной специфики заказчика, подавляющее большинство функционала СЭД имеет типовой характер. В этих условиях попытка разработки СЭД с нуля может рассматриваться, скорее, как изобретение велосипеда.

В настоящее время на рынке СЭД достаточно четко прослеживается тенденция размывания границ между коробочными и заказными продуктами. Данные типы активно стремятся навстречу друг другу: «коробки» обрастают большим количеством настроек, а заказные разработки тиражируются и выпускаются на рынок в виде готовых решений.

Для того чтобы облегчить заказчику непростой процесс выбора СЭД, можно предложить выделить три группы функциональ-
ных возможностей для каждого рассматриваемого продукта:

Типовая конфигурация (минимальная стоимость); при необходимости может быть развернута самим заказчиком по инструкциям разработчика;

Расширенная конфигурация без доработок (средний уровень стоимости); требует участия специалистов по внедрению системы;

Доработка функционала, разработка новых модулей (максимальная стоимость); требует привлечения программистов и проведения полноценного проекта по разработке ПО.

Большинство существующих сегодня разработчиков СЭД предлагают все три варианта.

В процессе выбора системы заказчику необходимо определить перечень функций, критически важных для достижения поставленных задач.

После этого понадобится распределить пункты перечня по трем группам - в соответствии с описанной выше схемой. При этом следует выбирать те продукты, которые имеют максимальное количество критически важного функционала в типовой конфигурации. Недостающий функционал должен дополняться за счет более детальной настройки, применения расширенной конфигурации. К заказным доработкам желательно прибегать только в том случае, когда возможности первых двух вариантов исчерпаны, а критически важные задачи невозможно решить иным способом.

Антонина Букина, менеджер по работе с клиентами, компания «ИнтерТраст»

Несколько одностороннюю сравнительную характеристику типовой и заказной системы электронного документооборота следует обязательно дополнить довольно весомыми, не освещенными в статье пунктами.

Следует особо подчеркнуть, что «равно» между понятиями «типовая СЭД» и «коробочная СЭД» поставить нельзя. Это разные сравнительные категории. Не вдаваясь в детали, можно выделить:

а) коробочные СЭД (коробочная система электронного документооборота не предполагает возможности доработок, устанавливается «как есть»);

б) более сложные СЭД (по желанию заказчика они могут быть настроены или доработаны под индивидуальные особенности/потребности клиента);

в) типовые СЭД (базовые, совершенствуемые от версии к версии функции наследуются из одной версии в другую, обогащаясь дополнительными возможностями, - базовый функционал, как правило, опробован тысячами заказчиков);

г) СЭД, разработанные с нуля под одну конкретную организацию.

Таким образом, типовые СЭД, если они не являются коробочным решением, легко
Существует и другой способ выбора - тестирование коробочного продукта в течение непродолжительного времени на
настраиваются и при необходимости дорабатываются.

Типовая система электронного документооборота, особенно если она разработана давно и активно эксплуатируется клиентами, избавляет заказчика от серьезных рисков. Почему? Она протестирована не одним, а сотней, порой даже тысячей клиентов (соответственно, несколькими тысячами пользователей), что свидетельствует о ее жизнеспособности. Состоятельность функционала доказана годами промышленной эксплуатации в организациях разных отраслей и масштабов, что позволяет говорить о надежности такого программного обеспечения.

Кроме того, типовые СЭД, как правило, от версии к версии совершенствуются, сохраняя лучшие достижения и включая самые современные технологии. По сути они включают лучший опыт тысяч клиентов, путь проб и ошибок пройден, типовая СЭД уже получила признание.

Разработанный же с нуля продукт не обладает характеристикой надежности: нет опыта эксплуатации его какой-либо другой компанией. Вы будете первыми.

Чем более популярна типовая версия СЭД, тем больше специалистов по ее настройке, доработке, поддержке и обучению работе с ней вы найдете на рынке, что позволит вам не попасть в зависимость от узкой группы создателей заказного решения.

Одним словом, внедряя типовое решение, можно быть уверенным в его работоспособности многие годы.

Словарь

Свободное программное обеспечение (СПО) - это программные продукты, при продаже которых к покупателю переходят права на их неограниченную установку, запуск, а также свободное использование, изучение, распространение и изменение (совершенствование).

Итерация (лат. iteratio - «повторяю») в широком смысле слова повторение какого-либо действия, явления или процесса.